CIAM–Systeme – Rendite-Boost für die Versicherungsbranche
Immer mehr Versicherungen digitalisieren ihre Angebote, setzen auf den Ausbau ihrer Online-Dienstleistungen. Um die Zugangs- und Zugriffsmöglichkeiten sowie die digitalen Identitäten ihrer Kunden zu verwalten, nutzen sie CIAM–Systeme. Mit ihrer Hilfe lassen sich die tausenden und abertausenden digitalen Identitäten ihrer Kunden, die online Versicherungsleistungen in Anspruch nehmen, effektiv und automatisiert in den Blick und in den Griff bekommen. Doch können moderne CIAM-Systeme – richtig eingesetzt – noch weit mehr: nämlich mittel- und langfristig zu einem kräftigen Plus bei Umsatz und Gewinn beitragen.
Die digitale Transformation schreitet voran – unermüdlich, auch in der Versicherungsbranche. Deren Kunden wollen umfassende Online-Angebote, ganzheitliche Customer Journeys mit einer hochwertigen User Experience, sowie ein Maximum an Datenschutz und Datensicherheit. Versicherer, die sich diesem Druck nicht beugen, drohen, Kunden an ihre digitalisierungswilligere Konkurrenz zu verlieren. Helfen können ihnen CIAM-Systeme. Mit ihrer Hilfe lassen sich die tausenden und abertausenden digitalen Identitäten, die in ihren Systemen Dienstleistungen in Anspruch nehmen, nicht nur in den Blick, sondern auch in den Griff bekommen. Längst existieren moderne CIAM-Systeme, die es ihnen, dank integrierter KI-Technologien, sogar ermöglichen, automatisiert verdächtiges Anwenderverhalten frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten. Das alles schafft Sicherheit, reduziert Risiken. Mittlerweile können moderne CIAM-Systeme jedoch noch weit mehr. Nämlich produktiv zum Auf- und Ausbau der Customer Experience – und damit der Kundenbindung – beitragen. Und gerade dies haben viele Versicherer nach wie vor bitter nötig.
Customer Experience – A und O der Online-Versicherungskundenbindung
Laut der im vergangenen Jahr erschienen BearingPoint-Umfrage ‚Digitalisierung der Versicherungsbranche: Wie zufrieden sind die Versicherungsnehmer?‘ ist nur ein Bruchteil der deutschen Versicherungsnehmer mit den Online-Serviceangeboten seiner Versicherung wirklich zufrieden. In der Zielgruppe der 25- bis 44-Jährigen sind es gerade einmal zehn Prozent. Werte, die Versicherungen zu denken geben sollten. Denn: Online-Kunden sind schnell bereit, den Anbieter zu wechseln, fällt die Customer Experience nicht zufriedenstellend aus. Dass für viele bereits ein zu komplexer Zugang und Zugriff den Gang zur Konkurrenz auslösen kann, zeigte die im vergangenen Jahr veröffentlichte globale Befragung von Online-Dienstleistungskunden ‚Brand Loyalty – In the Age oft he Digital Economy‘ mehr als deutlich.
Eine Customer Journey mit einem möglichst hohen Grad an Customer Experience und Sicherheit – von der Anmeldung, über den Austausch mit der Versicherung, die Informationsaufnahme, die Inanspruchnahme von Serviceleistungen, bis hin zur Abmeldung – hierauf legen Online-Kunden branchenübergreifend – und damit auch in der Versicherungsbranche – nach wie vor allergrößten Wert. Hochgradige Customer Experience heißt dabei nicht zuletzt auch, dass diese möglichst weitgehend individualisiert abläuft. Personalisierten Ansprachen und Angeboten messen die meisten Kunden nach wie vor eine erhebliche Bedeutung bei. Versicherte wollen Lösungen, die sich an ‚sie‘ wenden, nach ‚ihren‘ Problemlagen richten – nicht allgemein gehaltene Standardansprachen.
CIAM–Systeme für die Versicherungsbranche
Und genau hier kommen moderne CIAM-Systeme ins Spiel. Alle Bereiche, in denen Kundenidentitäten zum Tragen kommen, lassen sich mit ihrer Hilfe umfassend managen. Von der Kundenregistrierung, über die Kundenkontoverwaltung, bis hin zum Zugriffsmanagement, den Verzeichnisdiensten, der Data Access Governance, zu Single Sign-on (SSO) und zur Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA). Die Prozesse zur Anmeldung und Autorisierung werden mit ihrer Hilfe wesentlich sicherer und für den Kunden einfacher zu bedienen. Die Customer Experience der Customer Journey kann so wesentlich angehoben werden.
Den IT-Teams der Versicherer entsteht dabei kaum Mehraufwand. Denn Low Code und No Code zählen hier mittlerweile zum Standard. Doch moderne CIAM-Systeme können noch weit mehr: den Kundenkontakt umfassend personalisieren. Mittels Identitätsorchestrierung lassen sich Einstellungen übergreifend für alle Anwendungen einer Plattform vornehmen. Und dies nicht nur für die Versicherungskunden als Ganzes oder spezifische Kundengruppen oder -untergruppen, sondern bis hinunter auf das einzelne Individuum.
Individualisierung des Online-Kundenkontakts
Nach wie vor sprechen viele Versicherungen ihre Kunden nicht individualisiert, sondern gruppenspezifisch oder in ihrer Gesamtheit an. Und nach wie vor speichern und managen viele Versicherungen ihre Kundendaten in unterschiedlichen Aktualisierungszuständen und Sparten, in Datensilos, was ein durchgängiges Kundenmanagement verhindert. Enormes Geschäftspotential liegt so brach. Sowohl hinsichtlich der Bestandskunden als auch hinsichtlich der Neukunden. Da relevante Informationen nicht zentral zusammengeführt werden, da Möglichkeiten für Geschäftsabschlüsse nicht richtig ausgespielt werden.
Diese Klippe lässt sich mit einer modernen CIAM-Lösung gekonnt umschiffen. Sie ermöglicht es, die User Experience (UX) zu personalisieren. Mittels Identitätsorchestrierung können alle Anwendungen einer Versicherungs-Plattform – kann die gesamte Customer Journey – individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten werden. Die Ratsschläge des Chatbot-Supports können an das Alter und die Lebensumstände des Versicherten angepasst werden. Angebote und wichtige Informationen können individualisiert auf den Kunden herausgegeben werden – genau zum für sie oder ihn ‚richtigen‘ Zeitpunkt. Redundante Tätigkeiten, wie das wiederholte Ausfüllen langer Formulare, können Kunden abgenommen werden. CIAM ermöglicht so eine effizientere und effektivere Kommunikation und Interaktion zwischen Versicherer und Versicherungskunde und damit eine Online-Dienstleistung auf einer Qualitätsstufe, wie Versicherungskunden sie im heutigen digitalen Zeitalter einfach erwarten können.
CIAM–Systeme – höhere Kundenbindung, größere Rendite
Die Systeme bieten Features, mit denen sich die Kundenzufriedenheit – und damit die Kundenbindung – effektiv und effizient erhöhen lässt. Ohne größeren Mehraufwand für die IT-Teams können sie dazu eingesetzt werden, die digitale Interaktion mit den Kunden zu vereinfachen, zu verbessern und auszubauen – und somit direkt zur Steigerung von Umsatz und Gewinn beitragen. Gleichzeitig können sie dazu eingesetzt werden, redundante Prozesse zu eliminieren, wodurch die Betriebskosten gesenkt, die Effizienz gesteigert werden kann. Die Folge: ein Anstieg des Geschäftseinnahmen, ein Rückgang der Geschäftsausgaben, eine Zunahme des Gewinns.
Eine Investition in moderne CIAM-Systeme ist deshalb nicht nur einfach eine Investition in ein Mehr an Sicherheit. Sie sind eine Investition in die Steigerung von Umsatz und Gewinn, der Rendite einer Versicherung. Dieses Potential ist es, das ihre IT-Entscheider künftig stärker in den Fokus nehmen sollten. In ihren Chefetagen dürften sie mit dieser Argumentation kaum auf taube Ohren stoßen.
