Sprechen IT-Entscheider über CIAM-Systeme, vom Management der digitalen Identitäten ihrer Kunden, reduziert sich das Gespräch häufig schon nach kurzer Zeit auf einen Bereich: die Sicherheit.
In den vergangenen Jahren haben Medienberichte über kompromittierte digitale Identitäten, über Cyberkriminelle, die sich Zugang zu und Zugriff auf fremde Nutzerkonten verschaffen, und dann zum Beispiel im Namen – und der Kreditkarte – Dritter Online-Einkäufe tätigen, massiv zugenommen. Ebenso Berichte von Cyberkriminellen, die Identitätsdaten ihrer Opfer stehlen, um diese dann für eine breite Palette von Folgeangriffen zu missbrauchen.
Kunden von Online-Dienstleistern aller Branchen sind hierüber mittlerweile gut informiert und drängen ihre Anbieter auf die Einhaltung möglichst hoher Sicherheitsstandards. Laut der im vergangenen Jahr veröffentlichten Umfrage ‚Brand Loyalty – In the Age of the Digital Economy‘ stehen Sicherheit und Datenschutz ganz oben auf ihrer Prioritätenliste.
CIAM-Systeme und KI
Die Kundenkonten effektiv abzusichern, stellt deshalb für jedes Versicherungsunternehmen, das sich erfolgreich im Online-Geschäft behaupten will, eine absolute Notwendigkeit dar. Um die tausenden und abertausenden digitalen Identitäten ihrer Versicherungskunden, die in ihren Systemen Dienstleistungen in Anspruch nehmen, in den Blick und in den Griff zu bekommen, setzen sie auf CIAM-Systeme. Die haben mittlerweile einen hohen technischen Stand erreicht. So ermöglicht es KI-Technologie modernen CIAM-Systemen beispielsweise, automatisiert verdächtiges Anwenderverhalten frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten.
Jedoch: mittlerweile können moderne CIAM-Systeme noch weit mehr. Sie können auch dazu eingesetzt werden, die digitale Interaktion einer Versicherung mit ihren Kunden zu optimieren – und so direkt zur Steigerung von Umsatz und Gewinn beitragen. Denn Customer Journeys lassen sich mit ihrer Hilfe nicht nur sicher und nahtlos gestalten, sondern auch noch personalisieren, wodurch sich der Grad der Customer Experience noch einmal deutlich anheben lässt.
Schwache User Experience – die Kunden sind schnell weg
Und eben hier, da waren sich im vergangenen Jahr die Teilnehmer der BearingPoint-Umfrage ‚Digitalisierung der Versicherungsbranche: Wie zufrieden sind die Versicherungsnehmer?‘ mehr als einig, besteht bei zahlreichen Versicherern nach wie vor erheblicher Handlungsbedarf – auch und gerade in Deutschland. Sehr zufrieden mit den vorhandenen Angeboten zeigten sich in der Umfrage nur die Allerwenigsten – in der Gruppe der 25- bis 44-Jährigen gerade einmal zehn Prozent. Ein Wert, der nicht nur den IT-Entscheidern von Versicherungen zu denken geben sollte. Denn wie die bereits erwähnte Brand Loyalty-Umfrage klar gezeigt hat, sind unzufriedene Kunden mittlerweile schnell bereit, ihren Online-Anbieter zu wechseln, sollte die angebotene User Experience zu schwach ausfallen. Bereits eine zu hohe Komplexität der Zugangs- und Zugriffsprozesse kann hier das Zünglein an der Waage bilden.
Versicherungen, die es schaffen, hier für Zufriedenheit zu sorgen, die es schaffen, Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit erfolgreich in Einklang zu bringen, werden in Zukunft einen echten Wettbewerbsvorteil haben. An einer Investition in ein modernes CIAM-System werden sie dementsprechend nicht herumkommen. Sie ist eine Investition in die Profitabilität des Versicherungsbetriebs, eine Sicherheitsinvestition, die sich auszahlt – und dies nicht allein unter sicherheitstechnischen Gesichtspunkten. Ihr Renditepotential ist es, das IT-Entscheider von Versicherungen künftig stärker in den Blick nehmen sollten. In ihren Chefetagen werden sie mit dieser Argumentation kaum auf taube Ohren stoßen.
